深圳市水務局委托第三方開展全市供水企業行風評議測評
【摘要】
上書房信息咨詢公司受深圳市水務局委托，為提高深圳市供水企業的服務水平，深入推進政風行風建設，切實轉變機關和行業工作作風，并結合深圳市水務局實際工作情況，開占了此次深圳市供水企業行風評議及服務對比工作。
【測評對象】
【測評對象】
上書房信息咨詢根據客戶需求，制定了本次調研方案，本次測評對象包括深圳市水務（集團）有限公司、深水龍崗水務集團有限公司、深水寶安水務集團有限公司等全市九大供水企業。
【測評內容】
上書房信息咨詢與深圳市水務局客戶多次討論研究，并結合深圳市水務局實際工作情況進行多方面的測評，具體如下：
（一）供水企業窗口服務滿意度調查。對深圳市九大供水企業30余個營業廳以問卷調查的方式攔截現場辦事群眾，了解其對窗口服務流程、服務方式是否便利等各項窗口服務滿意度情況。
（二）供水企業抄表計量情況。上書房信息咨詢通過調取各供水企業在近一年內的抄表計量信息記錄，隨機選取工作日的某一天及非工作日的某一天的數據進行包括水表檢定、安裝、更換情況，抄表到戶率等方面數據的測評研究。
（三）供水企業搶修與停水情況。上書房信息咨詢通過調取各供水企業在近一年內的搶修與停水登記表信息記錄，查看管網漏水處理記錄和停水公共記錄，確定服務達標情況。
（四）供水企業投訴處理及時率與服務滿意度。上書房信息咨詢收集近一年內各供水企業所有投訴記錄，并抽取其中1000位客戶進行電話回訪，結合供水企業的服務和投訴處理記錄，考核服務人員對業務的熟悉程度。
【研究意義】
供水企業具有壟斷地位，在市場經濟日益發展的今天，容易受到非議和責難。深圳市水務局正是認識到這一點，為提高深圳市供水企業的服務水平，深入推進政風行風建設，切實轉變機關和行業工作作風。使深圳市各供水企業人人都有服務市民的意識，以對用戶服務質量的好壞、以服務業績的優劣考核，創造出重視服務的氛圍。
服務是現代供水企業的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩定而良好的供水經營業績是受益于規范化、科學化管理的結果。
上書房信息咨詢就民眾公共服務需求進行過研究，包括公共服務內容需求以及需求變化等方面的研究，為政府制定推行政策提供充分的民意參考基礎，協助政府清晰把握民眾對政府公共服務的需求，引導將有限資源科學合理分配，實現資源效用最大化。推進公共服務改革，提供更多、更好的公共產品和公共服務來滿足公眾日益增多的社會需求是現代社會發展的內在要求。同時，只有及時了解公眾需求，一切以滿足人們多方面需求作為出發點，才能提供更好的實施社會管理，提供高質量的公共服務。
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