2017年9月，上書(shū)房信息咨詢(xún)受某著名餐廳委托，對(duì)其在武漢、廣州、深圳、長(zhǎng)沙、北京等地的多家分店進(jìn)行神秘顧客暗訪(fǎng)，從餐廳環(huán)境、員工素質(zhì)、用餐服務(wù)等各方面發(fā)現(xiàn)該餐廳在服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行餐廳管理、提高餐廳素質(zhì)提供真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)。該餐廳是國(guó)內(nèi)一家知名的連鎖餐飲企業(yè)，其用餐理念很適宜情侶約會(huì)、朋友聚餐、休閑小憩等顧客，近年發(fā)展飛速。

深圳專(zhuān)業(yè)的餐飲神秘顧客調(diào)研

上書(shū)房信息咨詢(xún)針對(duì)此次神秘顧客調(diào)查，設(shè)置64個(gè)考察指標(biāo)，涉及餐廳整體環(huán)境、員工儀容儀表、員工素質(zhì)（迎客接待、席間服務(wù)、結(jié)賬送客）、上菜準(zhǔn)確度、菜品質(zhì)量等6個(gè)大的維度，從大到小，細(xì)分化進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，并隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)事宜，記錄餐廳服務(wù)期間的真實(shí)情況。

顏值頗高的西餐美食

上書(shū)房信息咨詢(xún)對(duì)于該項(xiàng)目的性質(zhì)，篩選專(zhuān)業(yè)的餐飲神秘顧客，對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，并實(shí)行調(diào)查演練，保證執(zhí)行人員的專(zhuān)業(yè)性；與此同時(shí)，上書(shū)房信息咨詢(xún)配備專(zhuān)業(yè)的攝像設(shè)備，保證現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況的錄音、視頻清晰可見(jiàn)，百分百反映現(xiàn)場(chǎng)情況，保證調(diào)查執(zhí)行的真實(shí)可靠性。

專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)分析

上書(shū)房信息咨詢(xún)成立十年來(lái)，已成立專(zhuān)業(yè)的神秘顧客咨詢(xún)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，其成員分別是來(lái)自新聞學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域的博士、碩士，已完成餐飲神秘顧客項(xiàng)目百余項(xiàng)，同時(shí)，上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)谄?chē)、商超、酒店、彩票營(yíng)業(yè)廳、電信營(yíng)業(yè)廳、金融等各類(lèi)神秘顧客調(diào)查方面也有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)不同類(lèi)型、不同種類(lèi)的神秘顧客，建立專(zhuān)業(yè)的神秘顧客調(diào)查模型，為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、最具針對(duì)性的參考依據(jù)。

如何增加一個(gè)餐廳的人流量？

壹、店面形象是吸引客戶(hù)的第一步。

 

“迎面而來(lái)”就是在店面形象模仿上的典型：整體店面包裝采用暖色系列的紅、黃色為主體，在內(nèi)部燈光設(shè)計(jì)、飾品布置、餐桌擺放、餐具選擇、員工形象（著裝）、價(jià)格說(shuō)明等方面都做得很不錯(cuò)。整個(gè)店內(nèi)，軟環(huán)境氛圍，雖然還有待進(jìn)一步完善，但是整體還是達(dá)到一定就餐標(biāo)準(zhǔn)。
 

貳、服務(wù)形象是溫暖客戶(hù)的第二步。

 

服務(wù)形象直接讓客戶(hù)感受一個(gè)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等來(lái)去問(wèn)候語(yǔ)，“請(qǐng)您到某某地方就坐”的引路語(yǔ)，“不好意思，人有點(diǎn)多，麻煩您先等一下”的道歉語(yǔ)（因桌位完畢），“對(duì)不起，讓您久等了，您可以到這邊來(lái)”的再次引路語(yǔ)，“你好，您的餐品，請(qǐng)慢用”的邀餐用語(yǔ)……

細(xì)節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時(shí)間段也是不一樣的。針對(duì)不同客戶(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可能對(duì)顧客的感動(dòng)和印象是深刻的。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。
 

肆、時(shí)間效率是拉攏客戶(hù)的第四步。

應(yīng)該說(shuō)，時(shí)間速度，是快餐企業(yè)的生存之本。除了保質(zhì)以外，最大的競(jìng)爭(zhēng)就是速度競(jìng)爭(zhēng)。在客戶(hù)點(diǎn)餐，到出餐很快，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)餐館的效率，并產(chǎn)生好感。
 

伍、特色推薦是方便客戶(hù)的第五步。

特色推薦，是給客戶(hù)，特別是店面老客戶(hù)一種新鮮感的最佳表現(xiàn)。有時(shí)候，需要店內(nèi)不斷變換菜品風(fēng)味，通過(guò)特色餐的推薦，來(lái)增加店內(nèi)銷(xiāo)量。一些初到的客戶(hù)，有時(shí)候，也需要店內(nèi)的推薦。對(duì)店內(nèi)餐品不熟悉的情況下，客戶(hù)往往會(huì)看著點(diǎn)菜。也就是，看著別人的餐品，點(diǎn)餐。
 

陸、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是舒適客戶(hù)的第六步。

從食物到服務(wù)，體現(xiàn)一種規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，這是餐飲企業(yè)得以快速?gòu)?fù)制發(fā)展的基礎(chǔ)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有規(guī)則，一切都按照傳統(tǒng)方式運(yùn)作，那么這樣企業(yè)始終難以長(zhǎng)大。
 

柒、烹肴味道是贏得客戶(hù)的第七步。

前面六步做的好壞是外功，味道卻是餐飲企業(yè)的內(nèi)功，內(nèi)功修煉不好，談外功是沒(méi)有任何意義的。而內(nèi)、外兼?zhèn)洌瑒t是畫(huà)骨的核心！