如何調查消費者滿意度？
研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。因此，對于企業來說你您的產品及服務是否能滿足顧客需求，這很重要。與此同時，考慮到企業的長遠發展找一家專業的市場調研公司也是非常重要的。上書房信息咨詢擁有著多年年的市場調研經驗，同時也是一家專業的市場調研公司，以下則是其針對如何進行CSR研究一環節具體方案設計。
CSR(Consumer satisfactional
research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR
能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。
如何進行CSR研究？
Step
1：問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題
誰是該項服務的顧客？
現時擁有多少這樣的顧客？
現時有無一個顧客數據庫？
如何將顧客進行細分？
目標顧客是哪些？
現時怎樣向顧客提供服務？
競爭對手是哪些？
競爭中的強項和弱項分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
Step
2：定性研究——通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題
對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？
顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？
Step 3：定量研究——對消費者的定量調查是CSR
的關鍵部分
需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
Step
4：成果利用
通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。
委托人可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。
Step
5：定量研究跟蹤
客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤系統是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。
CSR(Consumer satisfactional
research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR
能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。
如何進行CSR研究？
Step
1：問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題
誰是該項服務的顧客？
現時擁有多少這樣的顧客？
現時有無一個顧客數據庫？
如何將顧客進行細分？
目標顧客是哪些？
現時怎樣向顧客提供服務？
競爭對手是哪些？
競爭中的強項和弱項分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
Step
2：定性研究——通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題
對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？
顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？
Step 3：定量研究——對消費者的定量調查是CSR
的關鍵部分
需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
Step
4：成果利用
通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。
委托人可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。
Step
5：定量研究跟蹤
客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤系統是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。
